PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL CARA A CARA

1.- Objeto:

El presente trabajo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme en referencia a la atención que es requerida por el cliente personalmente o también nominado como telefónicamente. El establecer un protocolo de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.

2.- Definiciones generales

Protocolo: protocolo es una síntesis que reorganiza, ordena y jerarquiza los puntos más relevantes tratados durante un evento. Consiste, en primera instancia, en una descripción objetiva de los temas, hechos o sucesos acaecidos durante la sesión o reunión y, en segundo lugar, es un producto escritural de registro que narra, de manera precisa, el desarrollo de los aspectos fundamentales de un trabajo realizado.

 3.- Desarrollo.

3.1.- Atención personal cara a cara.

3.1.1.- Consideraciones generales

La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias se encuentra en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al público son indiscutible mente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad. 

3.1.2.-  Destinatarios de la atención.-

La atención presencial se prestará a aquellos destinatarios que son considerados clientes, sea el servicio que fuere.

3.1.3.- Toma de contacto inicial.-

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va  a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. 

Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacia él. En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atención son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción.  

Habrá que prestar atención a la comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como:

•              Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.

•              El tono de voz: habrá de ser intermedio. 

•              El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.

•              Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).

•              El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.

•              La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.

El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. 

Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

3.1.4.- Transmisión de la información.- 

En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

1.                 Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.

2.                 Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios.

En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactando con el Centro, Departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.

3.                 Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento.

En este caso se le facilitará la ubicación (planos de situación disponibles), teléfono y dirección de correo electrónico, al objeto de que aún no disponiendo de la información el usuario quede satisfecho.

3.1.5. Finalización de la atención.-

Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.

4.- Qué hacer y qué no hacer.-

Lo que debemos hacer

Lo que NO debemos hacer

Saludar al cliente antes de que él lo haga.

Esperar a que salude el cliente

Dirigir la mirada al cliente

Escuchar al cliente sin dirigir la mirada hacia él

Dirigirnos respetuosamente. Valorar adecuadamente al

interlocutor

Ser groseros en nuestra atención.

Prejuzgar al interlocutor

Mostar una actitud de ayuda acercándonos al cliente

Mostrar una actitud pasiva ante la atención demandada

Preguntar al cliente en qué puedo ayudarle

Utilizar expresiones como “niño”,

“¡qué quieres!” “Sí…”

Escuchar sin interrupción. Hacer breves comentarios para demostrar nuestra atención hacia el cliente (“comprendo”,”de acuerdo”, etc.)

Interrumpir descortésmente la conversación para atender otras situaciones. Mantener conversaciones paralelas. Hacer ruido mientras hablamos.

Convencer y resolver las

situaciones en la atención

Contradecir al cliente

Transmitir tranquilidad en la resolución de la preocupación del cliente: “haremos todo lo posible”, “entiendo su situación”, etc. Buscar soluciones prácticas a la ayuda solicitada

Responder con frases como “¡Ese no es mi problema!”, “¡Eso no es de

mi competencia!” 

Transmitir al cliente que hemos entendido lo que nos solicita: confirmaremos con él lo que nos plantea.

Atender y responder a su solicitud sin asegurarnos de que eso es lo que el cliente demanda

Ser preciso en la información: debe ser veraz , eficaz y honesta

Dirigir al cliente inadecuadamente o de forma imprecisa a otro servicio o unidad. Hablar de uno mismo o contar nuestros problemas en el trabajo

Ofrecer disculpas o explicaciones ante una solución no satisfactoria

para el cliente

Criticar el trabajo de otros compañeros o las ausencias en sus puestos.

Utilizar un lenguaje acorde a la capacidad del interlocutor

Utilizar un lenguaje superior a la capacidad de la persona que nos escucha.

7.- Recomendaciones

7.1. Recomendaciones generales

La ejecución del protocolo debe estar sustentada bajo una apropiación del tema junto con un desarrollo de las competencias asociadas al servicio al cliente.

8.- Histórico de cambios.

Edición

Fecha

Resumen de modificaciones

1º

21/03/13

Creación del documento